Tóm tắt
Bài báo phân tích lợi ích khi công ty cấp nước cung cấp dịch vụ sửa chữa hệ thống cấp nước trong nhà cho các hộ dùng nước. Kết quả chỉ ra rằng dịch vụ mang lại nhiều lợi ích cho cả hai bên gồm công ty cấp nước và khách hàng. Giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần đảm bảo an toàn cấp nước, tối ưu nguồn nhân lực và tiết kiệm chi phí thời gian khách hàng. Quy trình xử lý khắc phục sự cố trực tuyến gồm 6 bước được đề xuất đảm bảo công khai loại sự cố và chi phí sửa chữa dưới sự theo dõi của khách hàng và công ty. Đã tiến hành khảo sát khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh bằng thang đo năm mức độ. Kết quả thu được từ mức trung lập đến rất đồng ý để công ty cấp nước cung cấp dịch vụ với tỉ lệ 97%.
Từ khóa: Liên kết sửa chữa, sự cố cấp nước trong nhà, dịch vụ sửa chữa.
Abstract
The article analyzes the benefits when water supply companies provide in-house water supply system repair services for water users. The results indicate that the service offers numerous advantages for both the water supply company and the customers. This solution contributes to enhancing service quality, optimizing human resources, and saving time and costs for consumers. It is proposed to build a 6-step online troubleshooting process to ensure the disclosure of problem types and repair costs under the supervision of customers and companies. A survey was conducted with 96 customers using a 5-point Likert scale. The results ranged from neutral to strongly agree, with 97% of respondents supporting the provision of such services by the water supply company.
Keywords: Repair collaboration, household water supply incidents, repair services.
1. Đặt vấn đề
Trong những năm gần đây, nước được xác định là nguồn tài nguyên hữu hạn đặc biệt là nguồn nước sạch đã qua xử lý vì thế các công ty cấp nước đã đóng vai trò thiết yếu trong việc cung cấp nguồn nước sạch cho các hộ gia đình và cơ sở sản xuất. Tuy nhiên, một vấn đề mà khách hàng phải đối mặt là sự cố hỏng hóc đường ống, thiết bị và phụ kiện trong các hộ gia đình. Các sự cố không thường xuyên xảy ra nên khách hàng thường ít có thông tin liên hệ các thợ sửa chữa.
Các nước phát triển trên thế giới: Tại Mỹ các công ty cấp nước như American Water đã cung cấp các dịch vụ bảo trì đường ống cho hộ gia đình tại 43 tiểu bang và Washington D.C hiện đang cung cấp dịch vụ cho hơn 2 triệu hộ gia đình [1]. Tại Singapore có Public Utilities Board (PUB) là một hội đồng theo luật định thuộc Bộ Phát triển bền vững và Môi trường cơ quan quản lý nước quốc gia, quản lý nguồn cung cấp nước, lưu vực nước và cung cấp các dịch vụ liên quan đến bảo trì và sửa chữa hệ thống cấp nước trong nhà [2].
Hình 1 Giải pháp khắc phục sự cố
Khi xảy ra sự cố khách hàng sẽ liên hệ trực tiếp đến công ty cấp nước. Sau đó công ty sẽ điều động nhân viên đến khắc phục (Hình 1). Với nhu cầu thực tế trong nước cộng với các mô hình đã ứng dụng thành công trên thế giới, việc triển khai các dịch vụ sửa chữa đường ống nước trong nhà của các công ty cấp nước là cần thiết. Bài báo phân tích những lợi ích khi các công ty cấp nước cung cấp dịch vụ sửa chữa và đề xuất dây chuyền xử lý thông tin khi khách hàng báo cáo sự cố.
2. Đối tượng và phương pháp khảo sát
2.1 Xác định đối tượng và số lượng khảo sát
Mô hình dịch vụ sửa chữa đạt được hiệu quả cần đảm bảo lợi ích của nhà cung cấp (Công ty cấp nước) và người sử dụng dịch vụ (Khách hàng dùng nước). Tiến hành khảo sát 2 nhóm đối tượng.
Đối với khách hàng tiến hành khảo sát ý kiến theo bảng hỏi, xây dựng bảng hỏi khảo sát bằng thang đo Likert 5 [3]. Giúp hiểu rõ hơn về các khó khăn người dùng nước đang mắc phải cũng như động thái tiếp nhận đối với dịch vụ.
Áp dụng công thức Yamane Taro xác định kích thước mẫu trường hợp không biết quy mô tổng thể như sau [4]:
Trong đó: n là kích thước mẫu cần xác định; là hệ số tương ứng với mức ý nghĩa; là mức ý nghĩa.; p là tỷ lệ ước lượng cỡ mẫu n thành công; là sai số cho phép ±0.1 (10%). Độ tin cậy được sử dụng là 95% tương ứng với = 1.96; Chọn p = 0.5 để tích số p (1 – p) là lớn nhất, điều này đảm bảo an toàn cho mẫu n ước lượng.
Đối với nhà cung cấp, phỏng vấn trực tiếp các lãnh đạo các công ty cấp nước. Qua các cuộc phỏng vấn làm rõ hơn về các thách thức cũng như lợi ích khi cung cấp dịch vụ. Từ đó xây dựng quy trình xử lý tối ưu nhất.
2.2 Phương pháp khảo sát và phân tích
Phương pháp nghiên cứu khảo sát ý kiến khách hàng theo bảng hỏi. Khách hàng tham gia khảo sát sẽ chọn một trong năm câu trả lời cho một nội dung khảo sát. Trong năm đáp án được chia làm hai thái cực, hai ý kiến trung gian và một ý kiến trung lập, gồm các mức tương ứng với thang điểm 5: rất đồng ý (5/5), đồng ý (4/5), trung lập (3/5), không đồng ý (2/5) và rất không đồng ý (1/5).
Phiếu khảo sát gồm ba nội dung:
– Xác định chất lượng dịch vụ cấp nước. Gồm 3 mục khảo sát: Chất lượng nước tốt, đảm bảo cấp nước liên tục và mất nước do sự cố sau đồng hồ.
– Xác định nhu cầu dịch vụ. Gồm 3 mục khảo sát: Nhu cầu để công ty cấp nước khắc phục sự cố sau đồng hồ, báo cáo và theo dõi khắc phục sự cố trực tuyến, quy trình xử lý 6 bước (Hình 2). Đề xuất quy trình xử lý đảm bảo khắc phục sự cố trong thời gian ngắn nhất với chi phí minh bạch rõ ràng dưới sự theo dõi chỉ đạo từ cấp quản lý tới lãnh đạo công ty.
Hình 2 Quy trình tiếp nhận xử lý sự cố
– Xác định lợi ích đối với khách hàng. Gồm 2 mục khảo sát: Tiết kiệm chi phí và rút ngắn thời gian.
Dùng phần mềm phân tích thống kê dữ liệu khoa học Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) để xử lý kết quả khảo sát. SPSS là thư viện thuật toán học rộng lớn, dễ sử dụng, linh hoạt và có khả năng mở rộng. Cung cấp khả năng phân tích thống kê nâng cao. Hỗ trợ phương pháp kiểm tra giả thuyết từ trên xuống. [5]
Phân tích không chỉ dựa trên lý thuyết mà còn có cơ sở thực tiễn vững chắc. Tạo ra một cái nhìn toàn diện về giải pháp công ty cấp nước cung cấp dịch vụ sửa chữa hệ thống cấp nước trong nhà. Góp phần hoàn thiện chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực cấp nước.
3. Kết quả và thảo luận
3.1 Kết quả khảo sát
Sau khi tiến hành khảo sát trực tiếp khách hàng thu được kết quả như sau:
Bảng 1: Thống kê kết quả khảo sát
|
Chất lượng dịch vụ cấp nước |
||||||
|
Thang Đo Likert 5 |
||||||
|
Số phiếu thu được |
Mức 1 |
Mức 2 |
Mức 3 |
Mức 4 |
Mức 5 |
|
|
Chất lượng nước tốt |
96/96 |
3 |
8 |
29 |
27 |
29 |
|
100% |
3% |
8% |
30% |
28% |
30% |
|
|
Đảm bảo cấp nước liên tục |
96/96 |
7 |
15 |
36 |
22 |
16 |
|
100% |
9% |
19% |
46% |
28% |
20% |
|
|
Mất nước do sự cố sau đồng hồ |
96/96 |
19 |
17 |
16 |
23 |
21 |
|
100% |
24% |
22% |
20% |
29% |
27% |
|
|
Nhu cầu dịch vụ |
||||||
|
Thang Đo Likert 5 |
||||||
|
Số phiếu thu được |
Mức 1 |
Mức 2 |
Mức 3 |
Mức 4 |
Mức 5 |
|
|
Công ty cấp nước khắc phục sự cố sau đồng hồ |
96/96 |
0 |
3 |
18 |
34 |
41 |
|
100% |
0% |
3% |
19% |
35% |
43% |
|
|
Báo cáo và theo dõi khắc phục sự cố trực tuyến |
96/96 |
3 |
10 |
25 |
27 |
31 |
|
100% |
3% |
10% |
26% |
28% |
32% |
|
|
Quy trình xử lý 6 bước (Sơ đồ Hình 2) |
96/96 |
6 |
12 |
27 |
26 |
25 |
|
100% |
6% |
13% |
28% |
27% |
26% |
|
|
Lợi ích với khách hàng |
||||||
|
Thang Đo Likert 5 |
||||||
|
Số phiếu thu được |
Mức 1 |
Mức 2 |
Mức 3 |
Mức 4 |
Mức 5 |
|
|
Tiết kiệm chi phí |
96/96 |
0 |
5 |
21 |
37 |
33 |
|
100% |
0% |
6% |
27% |
47% |
42% |
|
|
Rút ngắn thời gian |
96/96 |
3 |
11 |
19 |
25 |
38 |
|
100% |
4% |
14% |
24% |
32% |
48% |
|
Hình 3 Biểu đồ thể hiện nhu cầu dịch vụ khách hàng
Qua kết quả khảo sát khách hàng dùng nước phần lớn đều tán thành với giải pháp để công ty cấp nước khắc phục sự cố sau đồng hồ. Tỉ lệ của mức trung lập, đồng ý và rất đồng ý là 97% (Hình 3). Chứng minh giải pháp phù hợp với nhu cầu thực tiễn của khách hàng.
Bảng 2: Phân tích số liệu
|
N |
Min |
Max |
Mean |
Deviation |
|
|
Tiết kiệm chi phí |
96 |
2 |
5 |
4.02 |
0.882 |
|
Rút ngắn thời gian |
96 |
1 |
5 |
3.88 |
1.54 |
Dựa vào kết quả khảo sát (Bảng 1) phân tích số liệu theo từng nhóm gồm các thông số: Giá trị nhỏ nhất (min), lớn nhất (max), trung bình (mean), độ lệch chuẩn (deviation). Cả 2 lợi ích tiết kiệm chi phí và rút ngắn thời gian đều được đánh giá cao với giá trị trung bình lần lượt là 4,02/5,00 và 3,88/5,00 (Bảng 2).
Đối với lãnh đạo công ty cấp nước tiến hành phỏng vấn trực tiếp. Lãnh đạo Công ty cấp nước Sài Gòn (Sawaco), công ty Điện nước An Giang (Powaco) đều đồng ý với giải pháp.
3.2 Thảo luận
3.2.1. Lợi ích đối với công ty cấp nước
Hình 4 Lợi ích đối với công ty cấp nước
Nâng cao hình ảnh và uy tín của công ty thông qua việc cung cấp dịch vụ toàn diện. Chuyển từ đảm bảo cung cấp tới trước đồng hồ thành đảm bảo cung cấp tới các thiết bị dùng nước (Hình 4,5).
Hình 5 Phân vùng hệ thống cấp trước và sau đồng hồ
[6]
Xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng khi công ty cấp nước chủ động sửa chữa hệ thống cấp nước gia đình. Không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn xây dựng được mối quan hệ gắn bó và tin cậy. Khách hàng sẽ cảm thấy được quan tâm và chăm sóc hơn, từ đó tạo ra lòng tin và sự hài lòng lâu dài. Mối quan hệ tốt này là tiền đề để khách hàng giới thiệu dịch vụ của công ty cho người khác.
Tối ưu nguồn nhân lực hiện có tăng lợi nhuận cho công ty. Lực lượng trực sự cố của các công ty cấp nước được đào tạo chuyên sâu. Nhằm ứng phó khi xảy ra sự cố nhanh chóng xác định nguyên nhân và thực hiện các biện pháp khắc phục như rò rỉ đường ống, mất nước hoặc các sự cố liên quan đến chất lượng nước.Vì thế khi hệ thống mạng lưới đường ống ổn định có thể tận dụng lực lượng này khắc phục sự cố phía sau đồng hồ cho khách hàng.
Với trình độ chuyên môn cao cộng với trang thiết bị đầy đủ chuyên nghiệp đội ngũ này có thể nhanh chóng khắc phục sự cố. Ghi chép và lập báo cáo về các sự cố đã xảy ra, nguyên nhân và biện pháp khắc phục. Lưu trữ phục vụ cho các lần sửa chữa tiếp theo.
3.2.2. Lợi ích đối với khách hàng
Hình 6. Lợi ích đối với khách hàng
Chi phí sửa chữa là vấn đề đầu tiên cần phân tích. Khi sự cố xảy ra, khách hàng thường gặp khó khăn trong việc tìm kiếm và thuê dịch vụ sửa chữa đáng tin cậy. Giải pháp thuê thợ sửa chữa bên ngoài phần lớn chi phí sửa chữa là do đơn vị sửa chữa quyết định. Không có giá cụ thể cho từng loại sự cố và kèm theo đó là chi phí phát sinh thêm với tâm lí muốn nhanh chóng khắc phục sự cố khách hàng thường chấp nhận. Sự cố đơn giản khách hàng tự khắc phục dễ xảy ra hiện tượng rò rỉ kéo dài hoặc có thể làm sự cố nghiêm trọng hơn (Hình 6).
Sử dụng dịch vụ sửa chữa bảo trì hệ thống cấp nước trong nhà của công ty cấp nước và được tư vấn miễn phí giúp khách hàng tiết kiệm chi phí. Hơn nữa, việc bảo trì và sửa chữa kịp thời giúp ngăn ngừa các sự cố lớn hơn, từ đó giảm chi phí tổng thể cho các hộ gia đình. Khi công ty cấp nước can thiệp, họ có thể đảm bảo rằng các vấn đề được xử lý nhanh chóng và hiệu quả, từ đó giảm thiểu thời gian gián đoạn cung cấp nước và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
4. Đề xuất quy trình tiếp nhận xử lí sự cố
Quy trình đề xuất gồm 6 bước cơ bản được thực hiện hoàn toàn trực tuyến có thể thực hiện trên Website công ty hoặc xây dựng ứng dụng thông báo sự cố hệ thống cấp nước trong nhà.
Bước 1 Tiếp nhận sự cố
Khách hàng báo cáo sự cố qua số điện thoại của công ty. Số điện thoại này được cung cấp đến khách hàng qua hóa đơn thu tiền, cổng thông tin của công ty. Nhân viên trực tổng đài yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin liên lạc gồm tên khách hàng, số điện thoại, địa chỉ, email, mô tả chi tiết sự cố, có thể kèm ảnh chụp hiện trạng gửi qua Gmail… Sau khi tiếp nhận nhân viên tổng đài nhập thông tin lên hệ thống.
Bước 2 Phân loại và đánh giá
Phân loại đánh giá sự cố giúp xác định mức độ và tính chất giúp đưa ra các giải pháp thích hợp. Tùy theo loại sự cố có mực độ ưu tiên khắc phục khác nhau. Đối với bể vỡ ống, phụ tùng và thiết bị là sự cố nghiêm trọng phải ưu tiên khắc phục sớm nhất để tránh tình trạng mất nước thiệt hại cho kinh tế khách hàng và môi trường. Hiện trạng rò rỉ sẽ gây hại lâu dài cũng cần khắc phục sớm và suy giảm chất lượng nước nguyên nhân phần lớn cho quy trình xử lý nước của nhà máy một phần ô nhiễm do bể vỡ ống cần xác định đúng nguyên nhân. Mực độ phân làm ba cấp: nhẹ, trung bình và nghiêm trọng để hệ thống phân loại ưu tiên.
Bước 3 Thông báo cho nhân viên
Sau khi xử lý thông tin hệ thông báo tới nhân viên phụ trách sửa chữa bao gồm thông tin mô tả sự cố, địa điểm, thông tin liên lạc. Giúp nhanh chóng nắm bắt tình hình lên kế hoạch di chuyển chuẩn bị trang thiết bị cần thiết. Việc cung cấp thông tin chính xác và rõ ràng giúp rút ngắn thời gian sửa chữa và chi phí.
Bước 4 Xử lý sự cố
Nhân viên công ty tới hiện trường tìm hiểu nguyên nhân. Phân loại sự mức độ nghiêm trọng của sự cố. Với các sự cố cần sữa chữa tính toán chi phí sửa chữa bao gồm vật tư, nhân công và các chi có thể phát sinh. Lập báo cáo gồm chi phí sửa chữa và các bước xử lý một cách chi tiết gửi khách hàng và thông báo lên hệ thống. Nhằm đảm bảo các công đoạn sửa chữa thực hiện đúng quy trình kỹ thuật, minh bạch về chi phí cũng như tiến độ. Khi sửa chữa hoàn tất xác nhận lên hệ thống đã hoàn thành. Kết thúc quy trình sửa chữa.
Bước 5 Thông báo cho quản lý
Trường hợp sau 24 giờ từ khi hệ thống nhận được thông báo có sự cố mà vẫn chưa khắc phục hệ thống sẽ báo tới cấp quản lý về hiện trạng chưa xử lý. Gồm một báo cáo tóm tắt sự cố với đầy đủ các thông tin cơ bản nguyên nhân, tiến độ khắc phục và chi phí sửa chữa. Để cấp quản lý có cái nhìn tổng quan để điều chỉnh phương án xử lý hoặc điều thêm nhân lực hỗ trợ.
Bước 6 Quản lý can thiệp
Đánh giá mức độ nghiêm trọng dựa trên tình hình thực tế, ưu tiên khắc phục các sự cố nghiêm trọng. Đôn đốc nhân viên thực hiện các bước xử lý theo đúng quy trình kỹ thuật. Trong trường hợp cần thiết sẽ ra các quyết định quan trọng như thay đổi phương án xử lý, bổ sung thêm nhân lực hoặc liên hệ các đơn vị có liên quan hỗ trợ. Đảm công việc được phối hợp chặt chẽ nhanh chóng khắc phục sự cố cho khách hàng.
Công ty phải đảm bảo rằng họ đang cung cấp một quy trình xử lý sự cố kỹ lưỡng tương xứng với chi phí của khách hàng bỏ ra. Nâng cao số lượng khách hàng và duy trì mối quan hệ khách hàng. Khách hàng hiện tại sẽ hỗ trợ thu hút khách hàng mới bằng cách cung cấp hoặc chia sẻ thông tin về sản phẩm và lợi ích dịch vụ của công ty cấp nước. [7]
Sự hài lòng của khách hàng là một trong những vấn đề quan trọng nhất mà tất cả các loại hình tổ chức kinh doanh phải đối mặt. Hệ thống báo cáo sự cố trực tuyến có thể đính kèm các tiện ích khác như thu phí nước sinh hoạt, tuyên truyền các quyết định thông tư nhà nước về cấp nước, thông báo thời gian mất nước.
Sau khi khắc phục xong sự cố và thu phí dịch vụ tiến hành khảo sát chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp, trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên để khen thưởng động viên hoặc chấn chỉnh kịp thời. Đảm bảo duy trì chất lượng dịch vụ ở mức tối đa.
5. Kết luận
Bài báo phân tích và trình bày những lợi ích khi các công ty cấp nước cung cấp dịch vụ sửa chữa hệ thống nước trong nhà. Kết quả khảo sát 96 khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh cho thấy sự đồng tình với dịch vụ cung cấp từ công ty cấp nước.
Trong thời gian tới mô hình dịch vụ được áp dụng sẽ giúp khách hàng tiết kiệm chi phí và rút ngắn thời gian sửa chữa. Ngoài mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn giúp các công ty cấp nước nâng cao uy tín, xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng và tối ưu hóa nguồn nhân lực. Quy trình khắc phục sự cố trực tuyến 6 bước rõ ràng và minh bạch. Đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn giúp các công ty cấp nước cải thiện chất lượng dịch vụ.
Tài liệu tham khảo
[1] American Water Resources,Water Line Protection 2024. [Trực tuyến] Địa chỉ: https://www.awrusa.com/ [Truy cập 25/11/2024].
[2] Public Utilities Board (PUB), Requirements 2024. [Trực tuyến] Địa chỉ: https://www.pub.gov.sg/ [Truy cập 25/11/2024].
[3] Phan Thị Cẩm Giang “Xây dựng thang đo hành vi công dân trong tổ chức của giáo viên trung học cơ sở tại thành phố hồ chí minh” Tạp chí Giáo dục (2024), 24(2), 51-57.
[4] Đào Hữu Hồ, Hướng dẫn giải các bài toán Xác xuất – Thống kê, Hà Nội: NXB: Đại học Quốc gia Hà Nội, 2007.
[5] IBM SPSS software 2024. [Trực tuyến] Địa chỉ: https://www.ibm.com/spss [Truy cập 07/12/2024].
[6] Aspect “Water meter leaking: who is responsible” 2024. [Trực tuyến] Địa chỉ: https://www.aspect.co.uk [Truy cập 12/11/2024]
[7] Nitin Liladhar Rane, Anand Achari, Saurabh P. Choudhary “Enhancing customer loyalty through quality of service: effective strategies to improve customer satisfaction, experience, relationship, and engagement”. Volume:05/Issue:05/May-2023 Impact Factor – 7.868.
Nhóm tác giả:
KS. Nguyễn Hoàng Nhật
PGS. TS Đoàn Thu Hà
ThS. Phạm Duy Quân
